如何做好物(wù)流售後服務

　　要想做好物(wù)流售後服務，首先要轉變原有的服務觀念，樹(shù)立售後服務的意識。在我(wǒ)(wǒ)國物(wù)流行業内，長期存在這樣的思想，其一(yī)就是物(wù)流公司提供的就是承擔貨物(wù)由托運人到收寄人運送過程的服務，隻要完成這一(yī)過程就表明承運任務的完成。因此其服務的内容往往能夠在單一(yī)的運或儲的操作上，而對服務過程中(zhōng)上下(xià)遊客戶的需求置若罔聞，認爲這不是自己的業務範圍。其二，很多物(wù)流公司由于占據了線路優勢或者資(zī)源優勢，處于一(yī)種相對壟斷的狀态，業務量處于飽和狀态，故而服務态度和服務意識上明顯有怠慢(màn)客戶之行爲。

　　美智(Mercer)管理顧問公司和中(zhōng)國物(wù)流與采購聯合會近期對第三方物(wù)流市場開(kāi)展了合作調查後，提出了一(yī)些非常有價值的觀點，調查顯示，使用第三方物(wù)流的客戶中(zhōng)，有超過30%的客戶對第三方物(wù)流企業提供的服務不滿意，不滿意最多的是物(wù)流供應商(shāng)的信息技術系統很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏标準化的運作程序，導緻各地區的服務水平參差不齊；無法提供整體(tǐ)解決方案等等。而以上因素往往會在很大(dà)程度上影響客戶對物(wù)流公司的選擇。

　　因此對于物(wù)流行業，要扭轉原來自以爲是的觀念，也是短期内可以實現的。這需要每一(yī)個員(yuán)工(gōng)對這種服務意識的認可、實踐，是一(yī)個漫長的過程。隻有這樣，這種服務意識才能慢(màn)慢(màn)地内化成企業一(yī)種文化，使每個員(yuán)工(gōng)都工(gōng)作在"售後服務"的氛圍中(zhōng)，工(gōng)作在"服務至上"的企業文化中(zhōng)。

　　如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話(huà)，那麽更爲牢固的客戶關系應該是戰略聯盟與夥伴關系，即對客戶來說要有量身訂制的物(wù)流方案，對物(wù)流公司來說要提供小(xiǎo)棉襖般的貼心服務。物(wù)流企業應該在以下(xià)幾方面體(tǐ)現出和客戶的戰略合作夥伴關系。

　　1.不斷改善、提高物(wù)流服務質量，以滿足客戶的銷售需要。

　　2.伴随着客戶的發展壯大(dà)，能夠及時提出相對應的采購、銷售物(wù)流解決方案;

　　3.通過有針對性、個性化的物(wù)流解決方案，來降低物(wù)流成本、減少資(zī)金占用量;

　　4.配合客戶銷售，積極整合社會資(zī)源，實現客戶與其終端客戶的零距離(lí)、客戶的零庫存以及JIT概念的實現。

　　5.積極跟進客戶銷售網絡的鋪設，做好倉儲網絡的部署、客戶的分(fēn)撥、配送物(wù)流。

　　6.通過資(zī)源的不斷整合、優化，降低物(wù)流費(fèi)用，爲客戶提高産品的競争力，以達到雙赢，真正形成穩固的戰略合作夥伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系，使客戶和物(wù)流公司成爲新的利益共同體(tǐ)。